Ouvir mais para vender melhor

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Publicado por: Comunicação | 31 de julho de 2020

O ambiente de negócios, com as mudanças dos novos tempos,
exige uma nova abordagem para vendas, atendimento ao cliente e desenvolvimento
de relacionamentos. A necessidade de se tornar consultor de confiança de seus
clientes em um mundo incerto é muito importante durante nesse período.

Mas isso pode ser complicado no cenário virtual. Muitos
clientes se sentem reticentes em comprar ou sobrecarregados pelas circunstâncias
atuais. Pedro Superti, especialista em marketing de diferenciação explica que é
muito importante tirar um tempo para compreender e estudar o comportamento dos
clientes de um jeito que os concorrentes não sabem fazer. “O atendimento é um
dos primeiros pontos de contato do cliente com uma empresa. Ele precisa gerar
impacto em todo o processo, senão o cliente vai embora e busca o concorrente.
Se a empresa não souber se comunicar adequadamente pelos canais que ela
disponibiliza, não ter personalidade, não expressar seus valores, não
surpreender, o impacto vai ser grande”.

Cuidados no atendimento
online

A experiência do cliente cresceu exponencialmente,
principalmente com a transformação digital. Pedro reforça que hoje consumimos
em rede e a avaliação e reconhecimento das empresas também está nela. “Todos
nós estamos a um clique de uma mudança, de fazer algo diferente. O papel do
cliente mudou radicalmente. Observamos mudanças em empresas por causa da voz
dos clientes. Não escolhemos mais um hotel ou restaurante sem olhar sua
avaliação. As empresas precisam pensar em como o cliente as está observando”.

Com a pandemia, o vendedor muitas vezes faz o atendimento de
forma online e não consegue perceber a comunicação não-verbal, uma grande
aliada do vendedor. Alexandro Barsi, sócio-fundador da Verity, reforça que para
desenvolver a compreensão de ouvir além do que está sendo dito é preciso mudar
o mindset (mentalidade) de quem oferece serviço ou produto. “O mundo online
exige velocidade e personificação, se os processos e as pessoas de atendimento
não estiverem preparados para esse formato, poderá haver problemas”.

Ajudar os clientes a
longo prazo

Pedro Superti esclarece que ao ouvir as dores do cliente em
primeiro lugar, a empresa não foca em mostrar como seu produto é bom, mas sim
em descrever o seu entendimento sobre o momento que o cliente está passando. “Quando
conversamos com alguém que entende o nosso problema tão bem, presume-se que
esse alguém deve ter uma solução. O cliente narra o ‘inferno’ e depois o atendimento
faz a transição para o ‘céu’, mostrando como as coisas podem melhorar”.

Para transmitir confiança e segurança no atendimento ao
cliente, os especialistas elencaram algumas dicas:

  • Seja
    prático e dinâmico;
  • Foque
    no simples e objetivo, nenhum cliente quer complicação na hora do atendimento;
  • Coloca-se
    no lugar dele e avalie se está respondendo a todos seus anseios;
  • Use
    a tecnologia como aliada e transformadora, mas não deixe de avaliar seus
    processos, caso contrário irá levar para fora sua ineficiência;
  • Converse
    com seus clientes, ouça-o atentamente e se ele perceber sua atenção será leal a
    sua marca e irá engajar outras pessoas.

Fonte: AERP